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[财经]孩子王IPO:数字化升级场景化深入 贴心做好顾客服务

     创立于2009年的孩子王,始于南京,立足全国,坚定不移地以用户为中心,打造“生而独特”的孩子王,打造用户的孩子王,在服务4500万会员家庭&ldq…

  

  创立于2009年的孩子王,始于南京,立足全国,坚定不移地以用户为中心,打造“生而独特”的孩子王,打造用户的孩子王,在服务4500万会员家庭“衣、食、用、行、玩、教、学、帮、租”的过程中,有一群人,既雪中送炭又锦上添花,是全力保障会员权益“大后方”。他们就是孩子王的“客服团队”。

  正值IPO,在位于南京的孩子王总部园区,孩子王顾客满意中心的“客服”们正有序忙碌着,这个专业线上顾客服务团队承担着孩子王4500万会员的线上订单咨询、售后、会员关怀、会员邀约、通知等任务。在这里,不仅通过最新的智能科技为会员提供精准、高效的服务,同时也为会员提供温暖的人性服务,365天随时在线、用心服务好每位会员。

  

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  孩子王IPO:数字化、智能化的顾客服务2.0

  处于IPO关键时期,随着孩子王10余年发展,业务量不断扩展、会员数量逐年累加、线上线下用户的咨询量和会员回访量也在逐渐增大,年近1700万次的服务量对孩子王客服团队来说,是挑战,却也可以从容应对,这源于由孩子王技术团队自主研发的“智能在线机器人”和“智能外呼机器人”所贡献的巨大力量。

  搭载自然语言处理技术和问答引擎的“智能在线机器人”可谓能力超群,具备单论会话能力、联想猜测能力、多轮交互能力等等,可以自然流畅地与用户沟通,对用户提出的疑问“流利应答”,极大提高咨询处理效率。

  同样服务会员的“小帮手”还有“智能外呼机器人”,它的名字叫“小慧”。基于语音识别、自然语言理解、智能化调度等技术,“小慧”可以模拟真人和会员进行交互对话,听得懂、能理解、会说话。每年的11.11等大促活动,超过80%的邀约由“小慧”完成,2019年,“小慧”已累计小慧服务了1500万会员,将各类优惠信息、服务内容第一时间告知用户。

  “秒级响应用户,当日内确保解决用户问题;针对黑金付费增值会员,孩子王特为其开启了400专属电话通道,零等待即可进入专属客服……”在数字化、智能化技术与严苛的服务标准保障下,孩子王会员的购物服务体验不断升级。

  孩子王IPO:场景化、定制化的顾客服务2.0

  正值IPO,不只有数字化带来的便捷高效,对于每位会员提出的针对性、个性化问题,孩子王的客服团队也践行着一套“以用户为中心”的服务理念。深入场景,即时解决,不断优化。

  2019年起孩子王内部实践“满意行动”。这是一个以“坚持向用户学习,持续为用户创造价值“为宗旨,创造的一个亲临一线,接触用户,交换思想的体验平台。在“顾客服务”场景中,孩子王高管团队亲赴一线,与用户展开“面对面”交流、一对一在线答疑,并在服务过程中持续发现、不断总结,再将用户的声音带回到各自业务中,深入优化升级,切实提升超越会员期待的极致商品与服务体验。

  

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  孩子王CTO何辉“变身“客服在线服务会员,倾听顾客声音

  处于IPO关键时期,从高管“带头”体验,到人人具备顾客服务能力,孩子王力争让每一位会员的每一次体验都100%满意。为了这一目标,孩子王顾客满意中心推出了一套“满意100%培训计划”。其中包括“云客服知识 库”、“服务顾问认证计划”及“全能型的培训师团队打造”,以实现真正的全员服务用户,将场景化、定制化的顾客服务落到实处。“满意行动”焕新升级,将持续进行。

  

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  冲刺IPO,4500万会员的需求实时有响应,中国新家庭的育儿路时刻有保障,肩负“让每个童年更美好”使命的孩子王,将坚定不移地以用户为中心,创造实实在在的“顾客满意”!

  
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作者: 5858d.com

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